30代からの転職

【コールセンター体験談】3社で働いてみた感想と仕事内容をご紹介

「コールセンターで働いてみたいけどやっぱキツイのかな…」
「コールセンターの仕事内容ってどんなのだろう?」
「クレーム対応とかでストレス溜まるのかな…」

コールセンターのお仕事は時給が高いので興味を持つ方も多いと思いますが、「ストレスが溜まる」とか「クレーマー対応が大変」等、ハードなイメージが強いですよね。

では実際はどうなのか?ということを、3社のコールセンターで働いた経験のある私がその仕事内容と感想を詳しくお話します。

ここでお話する内容は以下の通りです。

  • コールセンター体験談①自動車保険カスタマーサポート
  • コールセンター体験談②携帯電話会社カスタマーサポート
  • コールセンター体験談③クレジットカードカスタマーサポート
  • コールセンター求人を探すときのポイント

こちらの記事を読んで頂ければ、コールセンターで働くメリット・デメリットと、どんなコールセンターが自分に向いているのかということが分かって頂けるかと思います。

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コールセンター体験談①自動車保険カスタマーサポート

私が初めて働いたコールセンターが自動車保険のカスタマーサポートでした。

自動車保険カスタマーサポートの仕事内容

自動車保険のカスタマーサポートの仕事内容ですが、私が働いていた部署は契約内容の確認や訂正・督促業務を行う部署だったので、受発信どちらもありました。

受信業務は契約内容に間違いがある契約者からかかってきた電話を取る業務で、正しい内容を聴取して契約内容を変更したり、変更に伴う追加料金の徴収や返金を行うという業務でした。

発信業務については料金の支払いや書類の提出が遅れている契約者へ電話をかけて督促したり、郵送物が宛名不明で戻ってきた契約者へ住所確認の電話をして正しい住所を聞き、内容の変更を行ったりする業務でした。

私が働いていた部署は専門的な業務を行う部署だったので、幅広い知識は求められませんでしたがその分深い知識が求められました。

その他に事故受付や問い合わせ受付をする部署、電話業務なしの事務業務だけを行う部署がありました。

ちなみに時給は1,400円でした。

自動車保険カスタマーサポートで働いてみた感想

一言で感想を言うと、思っていたよりもだいぶ働きやすかったです。

コールセンターって一度に大量採用することが多いので、同期が多くなるんですね。すると新人のときも心強いし、悩みを相談したり楽しくランチをしたりすることも出来ます。

転職すると最初は周りに慣れるまで居心地が悪いことも多いですが、コールセンターの場合は自分と同じ新人がたくさんいるので全然気になりません。

ただやっぱり、人数が多いと合わない人も出てくるので、自然にグループは分かれますけどね。とは言っても派閥のようなものは特になかったです。

逆に働いていて嫌だったことは、たまに変なお客さんやクレーマーに当たってしまうこと。こればっかりはコールセンターで働いている以上、残念ながら避けては通れません…

でもいろんな人の対応をしていると、だんだんとタイプ別で対処法みたいなのは分かってきます。誰が対応しても話を聞いてくれなかった人が、自分の対応で話を聞いてくれるようになったときの達成感はたまりませんでした(笑)

いいことも嫌なことも両方ありましたが、私は働いて良かったなと思っています。

自動車保険カスタマーサポートのメリット・デメリット

実際に自動車保険のカスタマーサポートで働いてみてデメリットってそこまで無かったように思うのですが、大変だったことはいくつかありました。

まず、自動車保険の専門知識を身に付けるのは結構大変でした。最初の座学研修で休んでしまうとその後ついていくのがしんどくなるかもしれません。

私は特に自動車には全く興味がなかったので(免許すら持ってません…)、座学は正直言って面白くなかったです。

でもよくよく考えてみると、座学研修ってお金をもらいながら専門知識を学べるのでぶっちゃけおいしいと思います。

そして具体的に私が良かったと思う点は以下の通り。

  • 研修制度が充実していた
  • 同期が多く心強かった
  • 保険の資格が取れた
  • タイピングスキルが身に付いた
  • 電話対応スキルが身に付いた

3カ月くらいしっかり研修期間があり、その間に資格も取らせてもらえたのがすごい良かったです。

やっぱり保険という金融商品を取り扱う仕事なので、研修制度にはかなり気を遣っているのだと思います。

電話の仕事は初めてだったので不安がすごく多かったですが、実際電話を取るまでの間にこれだけ研修がありました。

座学研修(3カ月程度)

モニター研修(2週間程度)
※実際電話を取っている先輩の横でその会話を聞きながらどのように対応しているかを学ぶという研修

OJT研修(2週間程度)
※先輩に横についてもらいながら自分が実際に電話を取る研修。分からない部分があれば先輩が教えてくれ、対応が難しい場合は電話を代わってもらえる

これだけしっかり研修した後の電話デビューだったので安心感が大きかったです。

あと保険の資格を持っているとその後の転職にすごい役立つので、この点も良かったなと思います。

コールセンター体験談②携帯電話会社カスタマーサポート

私が二つ目に経験したコールセンターのお仕事が、携帯電話会社(NTTド◯モ)のカスタマーサポートでした。

携帯電話会社カスタマーサポートの仕事内容

私が働いていたのは、携帯電話が故障したり水没したとき等に交換を受け付ける部署でした。

それぞれ状況別にマニュアルとスクリプト(話す内容)が用意されていたので、ひたすら電話を受けて処理していくという流れ作業のような受信業務でした。

パソコンのモニターは3台あって一つがマニュアル確認用、もう一つは顧客情報管理システム、最後の一つは交換受付専用端末という感じになっていました。

キーボードとマウスは2つあって、電話で話をしながら顧客情報管理システムと交換受付専用端末を同時に操作しなければいけないというかなり頭の使う仕事でした。

しかもミス入力をすると大変なことになるので、気もすごく遣うし神経がすり減らされるハードな仕事でした。

携帯電話会社カスタマーサポートで働いてみた感想

働いていて初めて命の危機を感じました(笑)

いや、本当に冗談ではなく、「このまま働き続けたら死ぬ!」って思いました。

というのも、電話が毎日ものすごい勢いでかかってくるんですね。一つ対応が終了しても次々かかってくるので休む暇もありません。

で、ずっと喋り続けているからだんだん呼吸困難になってきて、退勤30分前くらいになるといつも「死ぬー、死ぬー!」って思いながら必死で働いてました。

結局このお仕事は半年で辞めたのですが、辞めて良かったって思っています。

携帯電話会社カスタマーサポートのメリット・デメリット

デメリットはぶっちゃけいっぱいありました。例えばこんな感じ。

  • 離席時間を全て記録されている
  • 受信件数、通話時間を全て記録されている
  • トイレにいきずらい
  • 成績が順位表示される
  • PCのブルーライト浴びまくり

何がイヤって全て管理されているところ。トイレで離席するときも、離席した時間が記録されてるんです。なのであまりに離席時間が長いと注意されます。

そして受信件数や通話時間も全て記録されているので、定期的にそれらに順位が付けられた成績表みたいなのが回ってきます。

受信件数が少ないと「もっと取るように」って言われるし、通話時間が長いと「もっと短く」と言われます。

仕事をこなすだけでもしんどいのに、常に数字を気にしないといけないというのが精神的にもハードすぎます。

あと、デスクにモニターが3台もあるので、毎日ブルーライト浴びまくりです。絶対体に悪いと思う。

ではメリットはないのかというと、そういうわけでもありません。メリットはずばり、「稼げること」です。

仕事がハードなだけあってもともとの時給設定も1,500円~と高かったです。

さらに報奨制度も充実していたので、1カ月皆勤で皆勤賞が15,000円もらえたり、成績優秀者には毎月5,000円~20,000円くらいの報酬もありました。

私は手取りで25、6万くらいもらっていました。

コールセンター体験談③クレジットカードカスタマーサポート

3社目はクレジットカードのカスタマーサポート(ア◯ックス)で働きました。

クレジットカードカスタマーサポートの仕事内容

私が働いていたのは総合受付のような部署だったので、基本的にはお客さんからの質問にお答えするという業務内容でした。

手続きとしてはポイント交換や住所変更、紛失受付や解約等、かなり幅広く知識を求められる仕事でした。

クレジットカード会社ということでセキュリティ面が厳しく、常時5つくらいの専用ツールを立ち上げて使いこなさなければならず、これら一つ一つの操作を覚えるだけでもめちゃくちゃ大変でした。

受信業務がメインとはいえそれに付随する事務業務もすごく多く、毎日送られてくるいろんな社内メールも確認しなければならず、はっきり言って業務量が多すぎでした。

出勤して席に着くとまずPCを立ち上げて使用するツールをそれぞれ別に立ち上げ、各部署から来たメールをチェックするだけでも30分くらいかかります。

電話を切った後は90秒程度で事務作業を終わらせるようにと言われていたのですが、どう考えても無理でした。

そして業務に使うツールが異常なくらいに使いにくく、そのストレスはかなりのものでした。

クレジットカードカスタマーサポートで働いてみた感想

めちゃくちゃ頭のいい人か、めちゃくちゃ図太い人じゃないと到底続けていけないと思いました。

大手外資系なのに社内業務は全然効率化されておらず、「何でこんなめんどくさい方法を採用してるんだろう?」と思うこともたくさん…

業務で使うツールも社内エンジニアの方が制作していたのですが、「これ、わざとめんどくさい作りにしてるの?」と皮肉を言いたくなるくらいに使いにくかったです。

研修期間も十分ではなく、短い期間でいろんな知識を詰め込まれるのでついてこれない人はこの段階で脱落します。

覚えることが膨大かつ日々情報が更新されるので、とてもじゃないけど全てを理解することは不可能です。そんな状態でお客様の対応をしなくてはいけないので、ストレスがやばかったです。

入社した人数の半分くらいは半年以内に退職しているんじゃないかなくらいの離職率でした。

クレジットカードカスタマーサポートのメリット・デメリット

デメリットは覚えることが多すぎるのと、扱っているサービスがクレジットカードなので気を遣う場面が多く、クレーム対応もすごく多いということ。

理不尽に怒られることも多く、上手く受け流せる人でないと精神的ダメージはかなりデカくなると思います。

ただそれだけハードな仕事なので、待遇はめちゃくちゃ良かったです(※ア◯ックスの場合)。なので給料や待遇を重視する人にとってはもってこいの仕事かもしれません。

年収は入社1年目で300万は超えるし、有給休暇もすごく多かったです。

外資系特有の成果主義の部分が強いので、成績のいい人はインセンティブだけでも月に10万円くらい稼げます。

また、昇格すれば給料が10万円単位くらいで一気に跳ね上がり、上の役職になればなるほど楽になるような感じでした。

続けていれば年収1千万円も十分に目指せるので、数字を追うのが好きな人にとってはすごくいい職場かもしれません。

アメックスの求人はリクナビNEXTで見つけたので、気になる方はチェックしてみてください。

コールセンター求人を探すときのポイント

私が経験した3社のコールセンターのお話をさせていただきましたので、最後にコールセンター求人を探すときのポイントをお教えしたいと思います。

まずコールセンター求人のほとんどが派遣社員もしくは契約社員での募集です。(※ア◯ックスは正社員です)

私は派遣社員も契約社員も経験しましたが、契約社員は特にメリットが見当たらなかったので、派遣求人を探すことをおすすめします。

派遣社員のいい部分は、派遣会社が間に入ってくれるというところ。

直接雇用の契約社員だと会社に不満があっても言いにくいですよね?でも派遣社員なら派遣会社の担当者に相談することが出来ます。

それに退職をするときも、派遣会社に伝えると派遣会社の担当者から企業に退職の旨を話してくれるので、精神的にもかなり楽です。

また、コールセンター求人はいろんな派遣会社が同じ求人を出していることも多いので、そういう場合は時給を見比べて時給の高い派遣会社から応募するといいですよ。

私が今まで利用した中で時給が高くスタッフの対応も良かったのがテンプスタッフでした。