就職・転職

コールセンターでストレスをためずに働く2つの大事なこと

こんにちは。シズです。

コールセンターの仕事って大変なイメージがありますよね。体験談からいうと、実際大変なことが多いです。ただ時給がよくて採用募集もよく見かけるので、応募を迷っている人もいるのでは?

そこで、3年以上コールセンターを経験した私が考える、「ストレスをためずに働く2つの大事なこと」 について今回はお話します。

 

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クレームに対する心構え

コールセンターで働いていると必ず経験するのが「クレーム対応」。聞いただけでストレス溜まりそうですよね。コールセンターで働くには、いかにクレーム対応にのぞむかということでストレスの強さは大きく変わってきます。

 

基本クレームは聞き流す

クレームを一つ一つ真面目に受け止めていると、いくら体があっても足りません。それこそストレス溜まりすぎて「うつ」 とかになっちゃいます。

自分の対応が原因で相手が怒った場合を除き、基本クレームは聞き流します。ただ、真剣に聞いているフリはしておきます。

ただ私の場合、聞いているフリをして別のことを考えていたら内容が全く頭の中に入っておらず、お客さんが話し終わった後に「で、何だっけ?」 となってしまうことがちょくちょくあったので、ほどほどに聞き流すようにご注意を。

 

ただクレームを言いたいだけの人もいる

クレームを言うお客さんの中には、「ただクレームを言いたいだけ」 の人も多いです。そういう人の場合、とりあえず相手の話を全部聞けば相手はスッキリして電話を切ってくれます。

ここで注意が必要なのが、「絶対途中で口をはさまない」 ということ。自分が話したいクレーマーの場合、途中で口をはさむとさらに怒ってしまいます。

こういうタイプのクレーマーにあたってしまった場合は、自分が怒られてるとは思わずに、「この人はただクレームを言いたいだけなんだ」 と解釈して第三者として話を聞いてあげればOKです。

 

ときには相手に同調する

クレーマーの中にはこっちが共感することで落ち着いてくれる人もいます。そういう人の場合、相手が言うことに同調してあげると怒りの熱が下がります。

もし相手が言っていることが正当である場合は、「お客様のおっしゃる通りでございます」 とまずは相手のことを肯定してから謝罪するようにします。

 

コールセンターで働いていると、世の中いろんな人がいるんだなぁと本当に思います。なので、長く働いていると自分の対応が気に入らないと怒られることだって普通にあります。でもそんなの気にしなくて大丈夫です。

クレームに対する心構え」なんてちょっと大げさに書いちゃいましたが、一番の武器となるのは開き直りです(笑)

 

上司とのつき合い方

コールセンターって女性の多い職場なので、派閥があったりいじわるな先輩や上司がいることも多いです。私はその中で割とうまく立ち回ってきたなぁと思うので、その方法をお話します。

 

キツイ人や意地悪な人は早めに味方につけておく

実際に入社してからキツイ性格の人や意地悪な人がいた場合、やっぱりそういう人のことは避けてしまうかと思います。でもその人が先輩や上司なら早めに味方につけておいた方が後々かなりラクになります。

では具体的にどのようにすればいいのでしょうか?

 

とにかく頼る

人は頼られると嫌な気持ちはしません。なので、意地悪な人やコワイ上司にはあえて一番にその人を頼るようにします。最初にそうすることで、自分のことを「頼ってくれる後輩・部下」 として可愛がってもらえるようになります。

あるコールセンターでみんなが口を揃えてコワイという上司がいたのですが、私はその上司にとても優しくしてもらっていました。みんながコワイと避けていたので、私はあえてその人に近づきました。

私、計算高い女なんです(笑)あ、ちなみに上司は女性でした。

 

積極的に話しかける

コワイ先輩ってみんなが避けるので案外近づきやすいのです。そして自分が怖がられていることを本人も気づいています。なので、話しかけると案外喜んでくれます。

これだけでも自分を特別扱いしてくれたりするので、仕事をする上でだいぶ楽になります。人間関係のストレスって仕事のストレスよりも正直キツイです。

コワイ先輩が一人でもいなくなるとストレスもだいぶ軽減されます。

 

感謝の気持ちを大げさに伝える

敵にしたくない上司や先輩には、何か教えてもらったときなど大げさに感謝の気持ちを伝えるようにします。ここで忘れていけないのが「笑顔」 です。

笑顔で感謝されたら誰だっていい気持ちになります。「笑顔」 という武器は異性同性かかわらずに使えます! ここでのポイントは、「○○さんのおかげで~」 と伝えることです。

何かを教えてもらった時は是非、「○○さんのおかげでよく分かりました! ありがとうございます!! 」 と言ってみてください。好印象間違いなしです!

 

人間関係の構築は一番大事

コールセンターだけでなく、やっぱり人間関係の構築は働く上で一番大事です。これによってその後の働きやすさって大きく変わってきます。

最後の方は何だか「人をうまく操るテクニック」 みたいな感じになっちゃいましたが、相手にとっても自分にとってもメリットになるのであれば「計算して行動する」 ということも、それはそれでいいかなと思うんです。

最後に私が仕事のストレスで悩んでいたときに読んで気持ちがラクになった本を紹介します。Amazonで「ストレス」 と検索してこの本を見つけた私は、当時相当ストレスが溜まっていたのだなぁと思います(笑)

この本の著者はなんと「お客様相談室」 で11年間も責任者をしていた方なのです。お客様相談室ってようはクレーム受付みたいなもんですよね。

これまでに「1万件以上のクレーム対応」 を行ってきたこの著者が編み出したストレス対処法がいろいろ書いてあるのですが、中には「大木を抱きしめる」 といった変わったストレス対処法も紹介されていて、読み物としてもすごく面白いです。